RS M Djamil Perkuat Budaya Pelayanan Prima Melalui Workshop Ultimate Service for Hospital

Padang - RS M. Djamil terus memperkuat komitmennya dalam menghadirkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, profesional, humanis, dan berorientasi pada kebutuhan pasien. Komitmen tersebut diwujudkan melalui penyelenggaraan Workshop Ultimate Service for Hospital selama dua hari, 11-12 November 2026, yang diikuti sebanyak 300 peserta dari berbagai unit kerja di lingkungan rumah sakit tersebut.

Kegiatan yang diselenggarakan RS M. Djamil ini merupakan bagian dari rangkaian peringatan Hari Kesehatan Nasional (HKN) ke-62 dan Hari Ulang Tahun (HUT) ke-73 RS M. Djamil. Workshop ini menjadi salah satu langkah strategis rumah sakit dalam membangun budaya pelayanan prima yang tidak hanya berorientasi pada aspek medis. Tetapi juga mengedepankan pengalaman, kenyamanan, dan kepuasan pasien serta keluarga.

Direktur Utama RS M. Djamil, Dr. dr. Dovy Djanas, Sp.OG, KFM, MARS, FISQua, mengatakan rumah sakit saat ini menghadapi tantangan yang semakin besar seiring meningkatnya tuntutan dan ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Pasien yang datang ke rumah sakit tidak lagi hanya mengharapkan pemeriksaan dan pengobatan yang tepat, tetapi juga menginginkan pengalaman pelayanan yang menyeluruh. Mulai dari kecepatan pelayanan, keramahan petugas, komunikasi yang baik, keamanan, hingga kenyamanan dan perasaan dihargai selama menjalani proses pelayanan.

"Rumah sakit saat ini menghadapi tuntutan masyarakat yang semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan. Pasien tidak hanya datang untuk mendapatkan pemeriksaan dan pengobatan, tetapi juga mengharapkan pelayanan yang cepat, ramah, komunikatif, aman, serta memberikan rasa nyaman dan dihargai," ungkap Dovy.

Ia menjelaskan, kualitas sebuah rumah sakit tidak dapat semata-mata diukur dari kemegahan gedung, kecanggihan peralatan kesehatan, maupun keunggulan kompetensi tenaga medis dan tenaga kesehatan yang dimiliki. Lebih dari itu, kualitas rumah sakit juga sangat ditentukan oleh bagaimana seluruh pegawai memberikan pelayanan dan membangun interaksi dengan pasien maupun keluarganya.

Sikap, cara berkomunikasi, perhatian, kepedulian, serta kemampuan memahami kebutuhan pasien merupakan bagian penting yang turut menentukan penilaian masyarakat terhadap sebuah rumah sakit.

"Kita harus memahami bahwa kualitas sebuah rumah sakit tidak hanya dilihat dari gedung yang megah, kecanggihan alat kesehatan, maupun keunggulan kompetensi tenaga medis dan tenaga kesehatan. Lebih dari itu, kualitas rumah sakit juga tercermin dari bagaimana setiap pegawainya bersikap, berkomunikasi, memberikan perhatian, dan memperlakukan pasien serta keluarganya," tuturnya.

Karena itu, Dovy menegaskan pelayanan prima tidak boleh dipandang sebatas program kerja, kegiatan seremonial, ataupun pelatihan yang dilaksanakan dalam waktu tertentu. Pelayanan prima harus tumbuh menjadi budaya dan karakter yang melekat pada seluruh insan RS M. Djamil.

Baginya, membangun budaya pelayanan merupakan tanggung jawab bersama yang tidak hanya berada di pundak petugas yang berinteraksi langsung dengan pasien. Seluruh unsur yang bekerja di lingkungan rumah sakit memiliki kontribusi dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang baik.

Mulai dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga kesehatan lainnya, petugas administrasi, petugas keamanan, petugas kebersihan, hingga unsur manajemen, semuanya merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan rumah sakit.

"Kita tidak boleh membatasi tanggung jawab pelayanan hanya kepada petugas yang berhadapan langsung dengan pasien. Setiap orang memiliki peran dalam menciptakan pelayanan yang baik. Mulai dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga kesehatan lainnya, petugas administrasi, petugas keamanan, petugas kebersihan, hingga seluruh unsur manajemen. Semuanya merupakan bagian dari satu kesatuan pelayanan rumah sakit," tegasnya.

Dalam workshop tersebut, Dovy juga menekankan pentingnya membangun pola pikir melayani dengan hati. "Pasien harus ditempatkan sebagai prioritas dalam setiap proses pelayanan. Setiap pasien perlu dilayani dengan ketulusan, kepedulian, dan rasa hormat, sehingga tidak merasa sekadar menjadi bagian dari rutinitas pekerjaan pegawai rumah sakit," sebutnya.

Ia mengingatkan pengalaman seseorang ketika berada di rumah sakit sering kali menjadi pengalaman yang sangat berarti dalam kehidupannya. "Terlebih, pasien umumnya datang dalam kondisi yang rentan, baik secara fisik maupun emosional. Oleh sebab itu, pendekatan yang humanis dan penuh empati harus menjadi bagian dari setiap bentuk pelayanan," tutur Dirut.

Selain membangun pola pikir melayani dengan hati, kemampuan berkomunikasi juga menjadi perhatian penting. Hal-hal sederhana seperti senyum, salam, sapa, sopan santun, serta kesediaan mendengarkan keluhan dan kebutuhan pasien memiliki pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan.

Setiap pegawai dituntut mampu berkomunikasi secara baik, menunjukkan empati, mengendalikan emosi, serta memberikan solusi ketika menghadapi pertanyaan maupun keluhan pasien. Kemampuan tersebut menjadi semakin penting di tengah era keterbukaan informasi dan perkembangan media sosial yang memungkinkan pengalaman pasien dengan mudah diketahui masyarakat luas.

"Di era keterbukaan informasi dan media sosial, setiap pengalaman pasien dapat memengaruhi citra dan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Karena itu, setiap interaksi pelayanan harus menjadi kesempatan untuk membangun kepercayaan," ujarnya.

Dovy juga mengingatkan agar semangat memberikan pelayanan terbaik tidak hanya muncul ketika rumah sakit mengadakan pelatihan, penilaian, ataupun saat pimpinan melakukan pengawasan. "Pelayanan yang baik harus menjadi kebiasaan dan dilaksanakan secara konsisten setiap hari," katanya.

Kepada seluruh peserta, ia berpesan Ultimate Service bukan berarti memberikan pelayanan yang berlebihan. "Melainkan memberikan pelayanan yang melampaui harapan pasien melalui ketulusan, kepedulian, profesionalisme, dan solusi yang tepat, dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien dan standar pelayanan," tegas Dirut.

Sementara itu, Founder Sahabat Layanan Indonesia, Iin Supriyatin Ramli, yang hadir sebagai narasumber, mengangkat sejumlah tantangan pelayanan rumah sakit di tengah perubahan perilaku masyarakat dan pesatnya perkembangan teknologi informasi.

Ia menyoroti pelayanan rumah sakit saat ini tidak dapat dilepaskan dari pengaruh media sosial dan platform digital. Perkembangan teknologi telah mengubah cara masyarakat memperoleh informasi, menyampaikan pengalaman, sekaligus memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.

Salah satu platform yang menjadi perhatian adalah Google Review. Menurutnya, ulasan dan penilaian masyarakat melalui Google Review kini menjadi salah satu cerminan pengalaman pasien sekaligus referensi penting bagi calon pasien dan keluarga dalam menentukan pilihan fasilitas pelayanan kesehatan.

"Google Review bukan lagi sekadar ruang untuk memberikan komentar atau penilaian terhadap rumah sakit. Lebih dari itu, platform ini menjadi salah satu wajah pelayanan rumah sakit di ruang digital. Apa yang dirasakan pasien selama mendapatkan pelayanan dapat tercermin melalui ulasan yang mereka sampaikan secara terbuka," tuturnya.

Ia menegaskan, rumah sakit perlu memberikan perhatian serius terhadap Google Review sebagai bagian dari upaya menjaga kepercayaan masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan, serta memperkuat kesiapan dalam memenuhi standar akreditasi rumah sakit.

"Pemenuhan standar akreditasi tidak cukup hanya dibuktikan melalui dokumen dan indikator administratif. Rumah sakit juga harus mampu menunjukkan implementasi nyata budaya mutu, keselamatan pasien, serta pelayanan yang berorientasi pada pasien. Pengalaman dan umpan balik pasien, termasuk yang disampaikan melalui Google Review, perlu menjadi salah satu bahan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan," jelasnya.

Menurutnya, setiap ulasan positif harus menjadi motivasi untuk mempertahankan kualitas pelayanan, sedangkan kritik dan keluhan harus dipandang sebagai masukan berharga untuk melakukan pembenahan. "Rumah sakit harus memiliki komitmen dan mekanisme yang baik dalam memantau, menanggapi, serta menindaklanjuti setiap masukan masyarakat secara profesional," tuturnya.

Ia juga mengingatkan pengelolaan Google Review bukan sekadar mengejar peningkatan rating atau jumlah ulasan positif. Hal yang paling utama adalah memastikan bahwa penilaian masyarakat benar-benar mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan. Karena itu, respons terhadap ulasan harus dilakukan secara santun, transparan, empatik, dan tetap menjaga kerahasiaan informasi pasien.

"Rumah sakit harus membangun budaya pelayanan yang benar-benar dirasakan manfaatnya oleh pasien. Jangan hanya berorientasi pada nilai atau rating di Google Review, tetapi jadikan setiap ulasan sebagai bahan introspeksi dan evaluasi. Tujuan akhirnya adalah peningkatan mutu pelayanan, keselamatan pasien, dan kepercayaan masyarakat," tegas Iin.

Selain pengelolaan reputasi digital, ia juga menekankan pentingnya menghadirkan pelayanan yang memiliki nilai pembeda. Rumah sakit tidak cukup hanya memberikan pelayanan sesuai standar, tetapi perlu membangun pengalaman positif melalui keramahan, kepedulian, komunikasi efektif, serta kemampuan memahami kebutuhan pasien.

"Pelayanan yang membekas di hati pasien bukan selalu pelayanan yang membutuhkan fasilitas mewah atau sesuatu yang luar biasa. Sering kali, perhatian sederhana, kesediaan mendengarkan, penjelasan yang mudah dipahami, serta respons cepat terhadap kebutuhan pasien justru menjadi pengalaman yang paling diingat," tutur Iin.

Di sisi lain, Direktur SDM, Pendidikan dan Penelitian RS M. Djamil, dr. Maliana, M.Kes, mengatakan pelaksanaan Workshop Ultimate Service for Hospital dirancang untuk memperkuat kapasitas sumber daya manusia sekaligus membangun kesadaran kolektif mengenai pentingnya budaya pelayanan prima di lingkungan rumah sakit.

"Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Kompetensi teknis yang baik perlu berjalan beriringan dengan kemampuan komunikasi, sikap profesional, kepedulian, serta kemampuan membangun hubungan yang positif dengan pasien dan keluarga," ucapnya.

Melalui kegiatan ini, rumah sakit ingin membangun pola pikir dan kesadaran seluruh pegawai mengenai pentingnya menerapkan budaya Ultimate Service dalam setiap aktivitas pelayanan. "Dengan demikian, pelayanan prima tidak hanya dipahami sebagai konsep, tetapi benar-benar diwujudkan dalam perilaku kerja sehari-hari," ujar dr. Maliana.

Maliana menjelaskan, peningkatan kemampuan komunikasi interpersonal menjadi salah satu fokus utama workshop. Pegawai diharapkan mampu berkomunikasi secara efektif, profesional, dan empatik, sehingga setiap informasi yang disampaikan kepada pasien maupun keluarga dapat diterima dengan baik.

Selain itu, kegiatan ini juga diarahkan untuk mengembangkan sikap hospitality, kepedulian, kesabaran, serta kemampuan mengendalikan emosi ketika berinteraksi dengan pasien dan keluarga. Hal tersebut dinilai penting mengingat setiap pasien memiliki karakter, kebutuhan, kondisi emosional, dan latar belakang yang berbeda-beda.

Kemampuan menghadapi dan menangani keluhan pasien secara tepat juga menjadi perhatian dalam pelatihan tersebut. Pegawai diharapkan mampu menyikapi setiap keluhan secara profesional, tidak defensif, serta mengedepankan komunikasi dan penyelesaian masalah yang berorientasi pada kebutuhan pasien.

"Tidak kalah penting, workshop ini diharapkan dapat mendorong penerapan budaya pelayanan prima secara konsisten. Pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh selama kegiatan harus dapat diterjemahkan menjadi perubahan nyata dalam pola kerja dan interaksi pelayanan di seluruh unit rumah sakit," tukasnya. ***